Los alojamientos urbanos de Latinoamérica tienen en el tema de su reputación en Internet una asignatura pendiente. Un estudio realizado al respecto por la consultora Vivential Value, en el segundo semestre de 2012, concluyó que conseguir mayor volumen de opiniones en sus sitios propios y en portales que los referencian, así como mejorar las valoraciones de los clientes, son los dos grandes desafíos para la hotelería de la región en el entorno online.
De acuerdo con la investigación, que evaluó a más 4.000 hoteles de 20 capitales latinoamericanas, analizando unas 540.000 opiniones emitidas sobre ellos, el índice de reputación online de la hotelería en los principales destinos urbanos de la zona alcanza una puntuación de 7,83 sobre diez, calculada a partir de una metodología que la empresa ya ha implementado para indagaciones similares en España.
Abunda esta en sus resultados que el 24% de los establecimientos presentes en los portales de internet analizados, no tenían ninguna opinión en sus fichas, con lo que asegura que pueden considerarse como «invisibles», lo que atentará contra sus posibilidades de inspiración y elección entre más clientes potenciales.
De igual manera, la consultora señala que de los alojamientos con opiniones registradas, más de un 52% solo dispone de entre una y diez reseñas, lo que supone un riesgo de reputación «inestable». Remarcando además que un 15% de los hoteles analizados tiene una valoración entre cero y seis puntos (sobre diez), que puede definirse como marcadamente «insatisfactoria» y confirma que no han logrado cumplir del todo con las expectativas de sus huéspedes.
A partir del valor otorgado por Vivential Value, las urbes de la región que destacan por mostrar mejores resultados en este indicador son San Salvador (8,18), Quito (8,12) y Bogotá (8,09), que representan igualmente tres tipologías de ciudad turística en base a su número de alojamientos, desde el pequeño destino a la gran urbe.
En un comunicado de prensa en el que da a conocer esta relación de datos, Rafael González, responsable del proyecto de la consultora española, recomienda a los hoteleros latinoamericanos emprender acciones inmediatas para revertir esas condiciones de “invisibilidad, inestabilidad e insatisfacción de su reputación online”, que terminarán incidiendo sobre sus resultados futuros, si se tiene en cuenta la gran importancia que los viajeros actuales están concediendo a este entorno.
Poner foco en las experiencias de los clientes y en la superación de sus expectativas, así como motivarlos a expresarse, puede convertirse en estos tiempos en el camino más seguro para el éxito de destinos y negocios, con independencia incluso de su tamaño y alcance, asevera finalmente el estudio.
